Luis nassif: A técnica do "embromation" para desistir de serviços de telefonia
Um pequeno roteiro para quem quiser desistir dos serviços da Net – valendo para outros serviços de telecomunicações.
Depois de anos mantendo a Net em três endereços, desisti, fundamentalmente pelo mau atendimento e pela velocidade da banda larga – muito inferior aos 10% mínimos do que eu comprava.
Para formalizar a desistência, é necessário ligar para o atendimento.
A atendente insiste em falar com o titular. Atendo. Pergunta o motivo da desistência. Explico. Me faz uma contraproposta. Digo que não interessa mais, porque o meu problema era com o atendimento. Quer saber para que concorrente eu fui. Digo. Quer saber a proposta que me foi feita. Digo-lhe que não interessa. Me faz nova contraproposta. Digo que não quero.
Aí pergunta se tenho algum conhecido ou parente para passar a titularidade do plano. Digo que não tenho. Ela insiste. Digo que não. Ela insiste de novo. Perco a cabeça, digo que vou denunciar ao Procon. Ela continua insistindo até o momento em que desligo o telefone sem formalizar a desistência.
Ligo então para o ombudsman da Net para reclamar. Só aceitam reclamações se tiver o número do protocolo. E aí nos damos conta – minha secretária e eu – que não foi passada número algum de protocolo, prática usual em qualquer telefonema que se dê para a central de atendimento.
A secretária liga de novo e sua primeira atitude, agora, é pedir o número do protocolo. Feito isso, os procedimentos são rápidos. Ela explica as razões da desistência, passa a ligação para mim, que confirmo, e o desligamento é confirmado.
A partir dessa experiência, fica claro o jogo do atendimento.
O número do protocolo são as impressões digitais do atendente. Com o número rastreia-se a ligação e pode-se fazer a denúncia para o Procon e para a Anatel.
O que a Net faz, então, é o duplo atendimento. Qualquer ligação para lá começa com a atendente informando o número do protocolo de atendimento. Menos quando se trata de desistência. Nesse caso, só passa o número se o cliente pedir. Se não pedir, ele será submetido a uma sessão de embromation, para ver se desiste de desistir.
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